Персони це узагальнений образ певної групи користувачів продукту або сервісу
- Дозволяють зрозуміти краще аудиторію продукту чи сервісу.
- Допомагають врахувати потреби користувачів при вирішенні проблем бізнесу.
- Навколо цього артефакту зручно будувати дискусію про продукт, що орієнтований на користувача.
Все що не підтверджене фактами є припущенням
- Прото-персони — наші припущення стосовно певної групи користувачів → «Як ми вважаємо, хто є нашими користувачами?»
- Підтверджені персони — узагальнення певної групи користувачів побудоване на основі досліджень → «Ким наші користувачі виявились насправді?»
Чим глибші дослідження, тим більше відмінностей в межах одного сегменту
- Персони, що побудовані навколо ролі чи демографії це найбільш розповсюджений тип групи користувачів. Наприклад: власник легкового автомобіля чи пацієнт мілленіал.
- Персони, що побудовані навколо поведінки покращують розуміння потреб аудиторії, але потребують часу та зусиль на дослідження.Наприклад: власник легкового автомобіля що піклується про літніх батьків які мешкають в іншому місті чи пацієнт що не бажає підписувати декларацію з сімейним лікарем, бо планує переїзд до іншого міста на навчання.
Іноді замовники чи клієнти продукту чи сервісу не є його користувачами
- Приклад з B2C: батьки дарують своїй дитині фітнес-трекер.
- Приклад з B2B: представник Сільпо замовляє у компанії Epam софт для касирів.
Три кроки для побудови персон на основі досліджень
Крок №1: Створіть прото-персони
Зафіксуйте на папері всі припущення чи очікування про користувачів, їхню мету, потреби, цілі, страхи тощо.
Цей артефакт допоможе дізнатися що саме з наших припущень не відповідає дійсності.
Крок №2: Проведіть внутрішнє розслідування
- Мета: дізнатися, яка інформація про користувачів вже відома бізнесу.
- Точки контакту: відділи продажу, маркетингу, реклами та служби доставки, підтримки тощо.
/w=3840,quality=90,fit=scale-down)
Крок №3: Проведіть перший раунд дослідження користувачів
- Мета: дізнатися чи наші припущення відповідають дійсності.
- Активності: глибинне інтерв’ю та опитування.
- Артефакти для початку дослідження:
- Список відкритих запитань для інтерв’ю → Хто, що і чому?
- Список закритих запитань для опитування → Скільки?
- Кількість респондентів для першого раунду:
- Глибинне інтерв’ю: три респонденти.
- Опитування: десять респондентів.
/w=3840,quality=90,fit=scale-down)
Поради по масштабуванню досліджень користувачів
Перший раунд допомагає налагодити інфраструктуру досліджень
Опитування:
- Який сервіс використовувати (Google Forms, Typeform тощо)?
- Де розміщувати анкету (соцмережі, розсилка чи сайт)?
- Який сервіс використовувати для обробки результатів?
Вирахуйте необхідну кількість респондентів для отримання достовірних результатів опитування
Наприклад, якщо продукт має 10000 користувачів, то нам достатньо опитати 278 респондентів, щоб отримати статистично достовірні результати.
Підказка: калькулятори статистичної вибірки (sample size) доступні в інтернеті
Глибинні інтерв’ю:
- Де рекрутувати респондентів?
- Як компенсацію ми надамо респондентам (гроші, купон на знижку тощо)?
- Хто буде робити нотатки?
- Як записувати та де зберігати аудіо чи відео з інтерв’ю?
- Куди зберігати інсайти?
Збільшуйте кількість респондентів для глибинних інтерв’ю поступово:
3 → 5 → 8 → 15 → 20+
Чим довше ми досліджуємо користувачів, тим більше подробиць містять персони
- Демографічні дані: вікова група, професія чи діяльність що пов'язана з досягненням мети, цифрова грамотність тощо.
- Стереотипи: упередження що заважають нам докопатись до суті користувача, його мети, очікування та страхів.
- Фактори що впливають на прийняття рішення: дохід, походження, стать та гендер, раса та національність, освіта, сімейний стан тощо.
- Очікування та страхи: чого користувач очікує від продукту та сервісу? Які страхи має при виборі чи використанні продукту, чи сервісу?ґ
