Що таке дослідницьке інтерв'ю?
Це бесіда, чат чи листування, побудоване за певним планом через безпосередній чи опосередкований контакт інтерв'юера з респондентом з обов'язковою фіксацією відповідей.
Вирізняють:
- Якісні або відкриті інтерв’ю – здебільшого проводяться з метою знайти нову інформацію, зрозуміти точку зору респондента відмінну від точки зору інтерв'юера.
- Опитування – проводяться з метою перевірити вже існуючі гіпотези на більшій аудиторії та зрозуміти наскільки певні події чи думки розповсюджені.
Типи інтерв'ю
З огляду на те, як під час інтерв'ю співрозробники переходять від одного питання чи теми розмови до іншої, вирізняють:
- Структуроване має обмежений набір чітко сформульованих питань. Жорстко модерується. Мінімум відхилень від заготовок.
- Умовно-структуроване має основні групи запитань. Передбачає уточнення. Частина питань може бути пропущена, якщо так вирішить інтерв'юер.
- Не структуроване має основну тему розмови. Інтерв'юер задає багато уточнюючих запитань, допомагає респонденту “розкритися”.
Типи питань
В самому інтерв'ю питання також можуть мати різну структуру:
- Відкриті (open-ended) – це питання, що вимагають складної відповіді в кілька слів чи речень та дають респонденту можливість розкрити деталі предмета спілкування.
- Як ви проводите свій день?
- Що вас бентежить?
- Чому це для вас можливо?
- Що вам сподобалося в певному досвіді?
- Закриті (close-ended) – це питання, що вимагають простої відповіді з одного або кількох слів без уточнень та роздумів
- Скільки вам років?
- Де ви живете?
- Вам більш подобається варіант А чи Б?
- Ви задоволені результатом?
Рекомендуємо переглянути Лекція “Як правильно ставити запитання для інтерв'ю”, Слава Шестопалов для APOLLO IT School.
План інтерв'ю з користувачем
Будь-яке інтерв'ю має свою структуру, що допомагає респонденту розкритися та нам отримати максимум інформації від нього
- Відкриваючі запитання
- Демографія (хто, скільки років, де живеш)
- Релевантна біографія (ким працюєш, як проводиш свій день, як часто користуєшся)
- Ключові запитання
- Деталі попереднього досвіду (розкажи коли останній раз…, що сподобалось)
- Цінності (що для тебе важливо коли ти…; чому)
- Цілі та очікування (чого ти хочеш досягти, коли; що ти очікуєш, коли…; чому)
- Болі (коли ти ..., що тебе турбує; коли ти хочеш …, що тобі заважає; чому)
- Надії (щоб ти … ефективніше, що тобі треба; якби в тебе була чарівна паличка, ...чому)
- Модельовані ситуації (якби, …, що б хотів/робив/відчував; скільки заплатиш; чому)
- Закриваючі запитання
- Чи хочеться щось додати? Чи є якісь питання?
Наратив інтерв'ю та психотипи користувачів
На одні й ті ж питання різні люди будуть відповідати по-різному залежно від психологічних особливостей, розуміючи які можна підстроювати хід інтерв’ю.
Нам найчастіше цікавий конкретний досвід конкретного користувача. Коли ми помічаємо, що респондент потроху переходить на абстрактні коментарі щодо очікувань когось іншого, нам треба повернути користувача в реальність та розмову саме про нього.
Експерти часто бачать ширше і тому розмова про побажання та переживання інших людей з експертами може бути доречніша.
Айс-брейкери, проби та праймінг
Щоб допомогти респонденту призвичаїтись до вас та швидше включитись у контекст розмови:
- Починають з легких загальних питань
- Можна відслідковувати відповіді та коригувати питання
- Можна використовувати вправи в інших модальностях, аби допомогти включити рефлексію (як ви вважаєте, чому для вас це важливо) чи то абстрактне мислення (давайте намалюємо/побудуємо з лего вашу кімнату)
- Можна на прикладі показати якої відповіді ви чекаєте (приклад бажано брати з іншої не пов’язаної категорії)
Планування часу та розрахунок власних сил
Готуючись до інтерв'ю бажано прикинути скільки часу саме інтерв'ю буде йти. Ось що важливо рахувати:
- Співвідносити кількість питань та час сесії
- Провести пілотну сесію, щоб зрозуміти скільки часу знадобиться
- Планувати буфер в 15-30 хв на респондента до та після сесії (люди запізнюються, забалакуються)
- В деяких випадках частину питань ви просто не встигнете задати
- Вся ваша увага буде потрібна кожному респонденту. Плануйте максимум 5 інтерв’ю на день
Що може піти не так
Аналіз інтерв’ю
Після спілкування вам треба обробити зібрані дані, шоб їх можна було проаналізувати та зробити висновки не на окремих інсайтах найактивніших людей, а на всіх зібраних даних. Тому важливо вирахувати, що:
- Записувати можна на папір, у файл чи на відео
- Аналіз години розмови займає дві/чотири години
- Тренди та кластери аналізують з допомогою афініті діаграм
- Живі цитати краще передають емоції та реальний досвід
- У висновки варто брати 3-5 найважливіших фактів дослідження
- Необхідність більш глибокого аналізу також результат
- Результати інтерв’ю можуть бути взяті в розробку зараз чи піти в беклог
- Щоб не хотіли респонденти, бачення та стратегією розвитку продукту володіють стейкхолдери та вони вирішують як
Підсилити результати інтерв’ю
Отримавши певні результати ми можемо провести уточнюючі дослідження та зібрати більше даних.
- Коли ми маємо конкретні запитання та хочемо провалідувати відповіді на ширшій аудиторії (підтвердити якісні дані)
- Після проведеного інтерв’ю
- Запускаємо опитування з закритими запитаннями
- Додаємо вагомі демографічні питання для підтвердження кластерів
- Коли ми маємо здогадки та доступ до широкої аудиторії
- Запускаємо опитування з відкритими запитаннями
- Збираємо демографічні дані для виявлення кластерів
- Збираємо контактні дані
- Проводимо інтерв’ю з представниками різних кластерів
Похідні від інтерв’ю
Окрім інтерв'ю є ще ряд видів взаємодії з користувачами, що будуються на за схожими правилами, включають відкриті та закриті запитання.
- Панель – це тип інтерв'ю, де поспілкуватися з одним респондентом приходить кілька людей. Наприклад вся команда розробки. У кожного свої запитання та свій стиль спілкування. Респондент в цей час більше нервує, ніж на звичайному інтерв'ю. Таку активність краще проводити з експертами. Щоб зменшити тиск на респондента всі питання можна записати наперед та передати модератору.
- Фокус-група – це тип інтерв'ю, коли один інтерв'юер опитує кілька респондентів одночасно. Фокус групи зазвичай проводять досвідчені дослідники. Щоб під час фокус-групи один респондент з авторитетною думкою не заглушив думки інших учасників, дослідник дає слово кожному респонденту по черзі та міняє чергу опитування на різних запитаннях. Така активність вимагає однакової уваги до всіх респондентів та модерації можливих конфліктів.
- Творчі вправи (co-creation) – це тип взаємодії, що передбачає створення користувачами певного артефакту (замальовки, сценарію взаємодії, фізичного об'єкта) з підручних матеріалів під керівництвом модератора. Вправи можуть бути індивідуальні чи групові.
Під час воркшопу ви в командах вже спробували панель з експертом та творчу вправу (створення сторіборду) з учасниками команди.
Особливості інтерв’ю з різними учасниками
- Користувачі. Спілкуючись зі звичайними користувачами важливо зробити фокус на пережитий досвід та наявні проблеми. Вам знадобиться чітка структура розмови. Мінімум фантазій про те, що могло б бути. Максимум зусиль на розуміння проблем та задач, що стоять перед користувачем.
- Експерти. Розмовляючи з експертами, робіть фокус на наявні проблеми та бачення способів розв'язання цих проблем. Експерти вже розв'язують ці проблеми щодня. Їх багатий досвід ймовірно вже змусив їх шукати рішення та ділитися ідеями з колегами. Саме тому вони експерти. Зосередьтеся на пошуку як усталених, так і неочевидних підходів.
- Замовники та власники бізнесу. Ці люди присвятили свій продуктивний час намагаючись розв'язати певну проблему. Можливо рішення, що вони бачать не ідеальні й тут ви можете їм допомогти. Під час спілкування зробіть фокус на бізнес бачення проблеми та рішення, розуміння ринку, інформації про користувачів, експертів та конкурентів.
